La arquitectura tiene el poder de comprometerse emocionalmente con sus ocupantes. Los momentos creados desde la arquitectura táctil se extienden al diseño de la experiencia — una necesidad creciente en la economía de la experiencia. A través de la estimulación sensorial e intelectual, los espacios pueden conectarse profundamente con sus ocupantes, lo que resulta en momentos memorables. Organizar una experiencia requiere no solo una comprensión de los principios espaciales, sino también cómo se diseñan los servicios espaciales.
El diseño de experiencias es una práctica centrada en la calidad del comportamiento humano y la interacción social. La disciplina va más allá del espacio arquitectónico, alcanzando productos, servicios, procesos, eventos y viajes. Durante años, los arquitectos han teorizado la producción de experiencias, dominando el arte de construir viajes sensoriales a partir de la forma construida. Actualmente, la industria de la arquitectura carece de enfoque en el usuario — el corazón del diseño de experiencias.
Arquitectura Experiencial
En este momento, el discurso y la práctica arquitectónica parecen estar impulsados por el "ego del diseñador". Las principales empresas y arquitectos ven sus proyectos como expresiones artísticas elaboradas que a menudo no alcanzan la comprensión del usuario final. De hecho, los espacios pueden crearse con la intención de beneficiar a sus ocupantes sin sondear sus verdaderas necesidades. "Cuando miras la arquitectura como una entidad, es solo un objeto de belleza y funcionalidad. En el momento en que ves la arquitectura como una experiencia, es imposible diseñar sin tener en cuenta a los usuarios", comparte Zachary Morgan de Untitled Experiences.
La arquitectura centrada en el usuario es una experiencia diseñada para las emociones. El proceso de diseño arquitectónico debe evolucionar en respuesta a las personas que utilizan el edificio, con un enfoque en la funcionalidad, a través de decisiones de diseño basadas en datos y necesidades de los distintos ocupantes del espacio. Si bien ha existido un enfoque experimental del diseño arquitectónico durante décadas — a través de las obras de Peter Zumthor, Juhani Pallasmaa y otros — requiere una reevaluación para adaptarse al contexto contemporáneo. Lo que falta es una metodología estructurada y práctica en la creación de experiencias — un concepto que los arquitectos pueden aprender de los diseñadores de servicios.
Diseño de servicio
El diseño de servicios es una industria relativamente nueva que ha surgido en torno al diseño de experiencias humanas, en contraste con la arquitectura antigua. Su práctica comenzó en la década de 1980 para mejorar la calidad del servicio y las experiencias de los clientes. La comunidad de diseño de servicios ha establecido herramientas y técnicas para comprender a los usuarios, las interacciones, los puntos de contacto y las experiencias. Los planos de servicio y los mapas de viaje del usuario son elementos comunes que detallan cada momento de una experiencia diseñada para garantizar operaciones fluidas y resultados emocionales positivos.
Un enfoque transdisciplinario: diseño de servicios espaciales
La intersección entre el diseño arquitectónico y el diseño de servicios proporciona un nuevo enfoque para la producción de experiencias. Las emociones son los componentes básicos de una experiencia encarnada, algo en lo que tanto los diseñadores de espacios como los de servicios tienen la capacidad de influir. Los arquitectos comprenden los conceptos de compresión y liberación, el juego de la luz y las propiedades de los materiales para provocar respuestas de los ocupantes de un edificio. Los diseñadores de servicios son excelentes para organizar flujos de interacciones entre el usuario y el espacio para brindar una experiencia positiva.
Un enfoque de este proceso transdisciplinario - descrito por Zachary Morgan - comienza con la investigación del diseño. A través de talleres y conversaciones se entienden los requerimientos del cliente junto con las necesidades y deseos de un grupo de usuarios. Luego se obtienen conocimientos que proporcionan parámetros para el diseño espacial. Finalmente, se construye un viaje experiencial desde la perspectiva de cada tipo de usuario, diseñando todas las interacciones, desde el ingreso al espacio hasta la participación en los servicios y la creación de momentos memorables.
Los parques temáticos son un excelente ejemplo de espacio superpuesto y diseño de servicios. Cada sensación - desde hacer fila hasta andar en bicicleta - está diseñada intencionalmente. Las experiencias de los visitantes también se diseñan cuidadosamente, identificando cada posible punto de interacción. Para diseñar una experiencia espacial, se vuelve crucial integrar los puntos de contacto percibidos por los huéspedes y las operaciones del personal de apoyo. Más allá de la estética y la funcionalidad, es la experiencia emocional del huésped lo que impulsa el diseño.
Otras tipologías arquitectónicas también podrían beneficiarse de un enfoque de diseño de servicios espaciales. Los hospitales y las instituciones educativas tratan con diferentes tipos de usuarios, flujos de servicios y culturas. Los proyectos a gran escala en los que se proporciona un servicio merecen un enfoque más formal de la arquitectura centrada en el usuario y basada en la experiencia. Cuando se trata de edificios de menor escala, como residencias, el proceso de diseño arquitectónico tradicional se destaca por satisfacer las necesidades de un solo tipo de usuario.
Potenciales futuros
El diseño de servicios en su relación con la tecnología y el entorno construido hace un gran trabajo al dar forma a una experiencia igualmente centrada en los puntos de contacto físicos y digitales. Con el metaverso y los mundos digitales, las leyes de la física no restringen las experiencias espaciales. Esto ofrece a los diseñadores nuevas posibilidades para volver a imaginar cómo se pueden evocar las emociones en un espacio. El diseño de servicios ayuda a curar los elementos físicos y las interacciones digitales en un entorno, y puede servir como puente entre la tecnología y la arquitectura.
Considerar simultáneamente el diseño de los servicios y el espacio físico permite que la experiencia resultante funcione sin problemas y que se cumplan las necesidades, intenciones y objetivos del usuario, y los proveedores de servicios. Es evidente que los servicios y sus espacios están intrínsecamente vinculados y se influyen fuertemente entre sí. "Todos los arquitectos ya practican algún tipo de diseño de servicios de manera informal", dice Morgan.
El futuro de la arquitectura tiene menos que ver con la creación de objetos de belleza y funcionalidad. Se tratará de crear experiencias espaciales donde las emociones y la satisfacción de las personas estén en el centro del diseño. En palabras de Juhani Pallasmaa, "el significado arquitectónico deriva de respuestas y reacciones arcaicas recordadas por el cuerpo y los sentidos".
