Este artículo se publicó originalmente en Common Edge.
Casi todo el mundo odia las salas de espera. Aquí hay cuatro estadísticas sobre estas de una encuesta administrada por Software Advice, un grupo de consulta con sede en Austin, Texas: el 80% de los y las encuestados y encuestadas dijeron que si se les dijera el tiempo de espera exacto minimizaría total o algo su frustración; El 40% dijo que estaría en disposición de ver a otro u otra profesional de la salud, si eso significase un tiempo de espera más corto; El 20% estarían a disposición de pagar una tarifa adicional por un servicio más rápido; y el 97% (¡prácticamente nuestra totalidad!) sienten frustración por los tiempos de espera. Y ahora, las salas de espera, además de ser algunos de los lugares más tristes del mundo, se han convertido en uno de los lugares más fáciles del mundo para contagiarse.
Y, sin embargo, las salas de emergencia, los centros de atención de urgencia, los consultorios médicos, los DMV, las oficinas gubernamentales, las universidades continúan gastando dinero y desperdiciando valiosos bienes raíces en la construcción de estos temidos espacios. Ha llegado el momento del cambio. La tecnología existe hoy para virtualizar las salas de espera con plataformas móviles de gestión de espera o de colas que permiten a las personas unirse a una línea virtual desde su teléfono, obtener un pronóstico de espera, deambular libremente mientras esperan y recibir una notificación a medida que se acerca su turno, con esperar actualizaciones de previsión en tiempo real, e incluso la posibilidad de elegir la hora a la que quieren ser atendidos y atendidas.
¿Qué significa esto para quienes administran los espacios sanitarios? Quizás la mejor pregunta es: cuando los y las pacientes pueden esperar en cualquier lugar o llegar justo a tiempo para recibir el servicio, ¿por qué los hospitales siguen construyendo salas de espera? La pandemia mundial y nuestra nueva comprensión de la interacción cara a cara no significa que hayamos eliminado la necesidad de esperar. Cortesía de la tecnología digital, hemos llegado a la era de la espera curada. La capacidad de las ciudades para proporcionar más espacio al ámbito público será un factor determinante de qué tan bien manejemos un enfoque seguro de interacción a corto plazo y revitalice nuestras economías locales para el futuro.
Los costos de construcción para muchos tipos de edificios son extremadamente altos; por ejemplo, la construcción de hospitales generales en California puede acercarse a U$D 700 por pie cuadrado, e incluso más. Redirigir el costo de las salas de espera al costo de los espacios interiores y exteriores con la capacidad de proporcionar áreas de descanso y experiencias de microventa sería beneficioso para los pacientes y los(as) administradores conscientes de los costos. El vestíbulo puede ser un espacio virtual, pero la ubicación conjunta de restaurantes, farmacias y tiendas minoristas con instalaciones de atención al paciente es una forma de recuperar el tiempo y el espacio dedicados a la espera.
Los centros médicos que separan las funciones de diagnóstico ambulatorio del hospital de las áreas de hospitalización brindan oportunidades para experiencias sólidas de espera. En el Hospital Jaber AL Ahmad, en Kuwait, un gran atrio de 30 metros de altura tiene múltiples niveles de experiencia y un énfasis en movimiento en lugar de sentarse mientras se espera. Cuando el clima local lo permite, el exterior de un hospital puede ayudar a descentralizar aún más las actividades. En Jaber Al Ahmad, diseñado por Langdon Wilson International, hay una secuencia de entrada distinta que distribuye a los pacientes, el personal y los visitantes entrantes a seis nodos de entrada diferentes. La descentralización de los puntos de entrada crea menos tráfico peatonal y la capacidad de cada torre para albergar sus propias secuencias de entrada y espera. Las torres de luz acentúan las áreas de los puntos de llegada de visitantes en cada nivel y las vistas al paisaje desértico. Además de minimizar la necesidad de áreas de espera y proporcionar escape, el diseño del hospital utiliza estos espacios como características para acentuar el movimiento de personas en las instalaciones. Durante la pandemia, sectores del hospital se han utilizado como áreas de cuarentena y tratamiento de Covid-19 debido a la capacidad de hacer circular a los pacientes hacia áreas designadas para los infectados con entradas separadas. Esto permite que la instalación pueda ver fácilmente a pacientes con Covid y no Covid.
En el caso de las escuelas, la experiencia en interiores durante la era del Coronavirus se está replanteando desde una perspectiva de cómo el exceso de bienes raíces o espacios abiertos pueden co-utilizarse para las aulas al aire libre. La mayoría de las pautas modelo y las recomendaciones de los CDC requieren más espacio. Para los padres y madres, estudiantes y administraciones escolares, los escenarios de recoger y dejar requieren la llegada programada de los padres y madres por grados. En algunas escuelas, esos tiempos de espera más largos se han convertido en momentos de interacción con los padres y madres o actualizaciones de los acontecimientos escolares. Mientras que concentrar a las personas que esperan en la misma área crea desafíos de estacionamiento y seguridad, la cafetería local o las tiendas de comestibles son oportunidades minoristas para las empresas vecinas.
Los sistemas móviles de gestión de espera deben integrarse en el espíritu operativo y el diseño de espacios en todas las escalas, ya sea en el nivel urbano de los espacios entre edificios, salas de espera, líneas de recogida de escuelas, hogares o lugares de trabajo. La pandemia nos ha empujado a una sesión de capacitación inmersiva sobre cómo el entorno virtual puede y no puede funcionar. Se debe proporcionar una relación equilibrada entre los entornos interiores y exteriores y un incentivo económico tanto a los desarrolladores como a los consumidores para garantizar la inclusión y el éxito de estos espacios híbridos.
Ahora vivimos en un mundo de dispersión y conveniencia impulsado por aplicaciones. Con eso viene una gran oportunidad. A través de una nueva narrativa de nuestra espera, es posible que podamos remodelar una economía sostenible impulsada por la calidad, la seguridad y la facilidad. No se requieren salas de espera.
